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提升客人满意度的4点细节,你的宠物店做到了吗?

发布时间:   来源:爱尚宠连锁加盟   作者:冰激凌   点击:14
  导读:对于消费者来说,他们再宠物店的经历达到或者超过自己的预期时,会明显提升其满意度。但是对于不同的消费者,甚至对于同一个消费者来说,每一次购物的期望可能时不同的,当他……

  对于消费者来说,他们再宠物店的经历达到或者超过自己的预期时,会明显提升其满意度。但是对于不同的消费者,甚至对于同一个消费者来说,每一次购物的期望可能时不同的,当他们对这次购物经历感到失望的时候,有些人会向你表达自己的不开心,而另一些人会选择不再来你的宠物店。

  所以对于宠物店来说,应该抓住每一个能够提升消费者满意度的点,建立客户忠诚度,防止客户的丢失。

  客户满意度的影响

  当购物体验满足客户期望时,客户就会感到满意,反之亦然。

  举个例子,宠物店的卫生和整洁、宠物店提供的新鲜的自制零食都会给消费者带来正面的印象,而当消费者发现宠物店没有自己想要的商品或者销售人员忽视了他的时候,就会对这次消费经历感觉到不满。

  满意度会影响买家的行为,并为客户忠诚度奠定基础。满意的客户更容易再次光临你的宠物店并将这次愉快的体验分享给他人;而不满意的客户就会再下次选择宠物店时三思而后行,他们甚至不会再商店内直接向你抱怨,而是选择和朋友或者再社交网络上讲述自己的不满。

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  即使顾客对购物体验的大多数方面感到满意,他们仍然可能会因为宠物店的一些细节问题而感到不满,有一点时可以肯定的:持续的不满会导致客户失去信任和耐心,并且不再光临这家宠物店。

  客户满意度时如何形成的

  客户满意度始于客户期望,客户希望你的宠物店能成为他们理想中的样子,他们希望销售人员能够按照他们的性格习惯来工作,他们对宠物店商品的价格和产品的种类有着自己的想法。

  所以当他们再每次购物时,都会评估这家宠物店与自己期望之间的差距,可能消费者自己都没有意识到自己在进行着这样的比较,直到他们对宠物店的不满意开始让他们失去耐心。

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  每个购物者都有独特的经历和价值观。因此,满意度在消费者与消费者之间可能会有很大不同。对于同一消费者,满意度也可能会发生变化,因为他们的期望可能会因购物目的而有所不同。

  顾客满意的要素

  优质的购物体验包括从购物者进入商店到离开之间的所有过程。在普遍的认知中,当客户在挑选到合适产品、享受到优质服务、及时获取商品以及在遇到问题能够收到良好的反馈时,他们就会对这次购物经历感到满意。

  这是实现消费者满意度必须满足的最低期望。

  合适的产品

  一家宠物店不可能涵盖所有品类的产品,但是保持货架上的产品不会落灰,没有损坏也能让消费者在挑选产品的过程中产生正面的反馈。

  对于有活体业务的宠物店来说,保持店里小动物们的健康,并将其受到的良好照顾展示给客户看十分重要。除此之外,保持围栏、箱笼的干净整洁,也可以想消费者表明你的宠物店对小动物的关心。

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  优质的服务

  一个衣着整洁、一丝不苟的店员和一个衣着邋遢、吊儿郎当的店员站在你面前,你觉得谁的话会比较可信?

  让店员们保持服装的整洁,时给客人带来好的印象的第一步,很多时候,“为我服务的人看上去很专业”在客户的脑子里会等同于“我受到了专业的服务”。

  建立良好的印象,还需要店员们掌握大量的关于宠物的专业知识,以便在客户需要的时候提供专业的建议。

  除此之外,一些服务行业总结出来的经验,都可以让我们宠物店的服务变得更加优质。例如:消费者进门时微笑者说“你好。”、在看到消费者手持很多商品时提供购物篮等等。

  鼓励店员们主动和消费者沟通,提出问题并分享自己的看法,提供相关的建议,比如替代产品或相关产品,让消费者在购物过程中减少思考的时间,让购物变的轻松。

  另外,很多便利店收营员通用的一种做法也可以提升客户的满意度,即:在消费者结账时提醒他店内有的促销活动。

  及时获取产品

  消费者希望在你的宠物店能够购买到他们想要的产品,做好库存管理,保持货架的齐全尤为重要。

  消费者希望能够轻易的找到自己想要的产品。所以宠物店在货架陈列上需要按照逻辑布局,用鲜明的标识来引导客户找到他们需要的东西。在必要的时候,销售人员需要及时的提供帮助。

  一般情况下宠物店都是在结账的时候就会将购买的商品带走。但是也有一些例外情况,比如活体或者水族缸这一类需要送货上门以及宠物店本身提供送货上门服务,消费者会希望送货的时间在他们预定的时间内,当送货迟到,特别是在没有提前通知的情况下,消费者通常会对这次购物感到不满。

  良好的反馈

  在遇到问题时,及时的给予消费者反馈能够提升消费者的购物体验。

  一些细节问题往往会决定着客户的满意度,比如:客户想要退回一根售价9.9元的逗猫棒,这是店员再向老板汇报等待决定会消耗消费者的耐心,对于价格不高商品,应该给予店员一定的决定权,以便迅速解决问题。

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